【何ハラ?】病院の窓口に対するお願い【患者目線の愚痴】

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こんにちは、にな@ninamedi_)です。

今日の私は黒いです。かかりつけの病院に行くたびに嫌なことがあります。(その病院しか選択肢がない)

もうこんな思いをしたくないし、こういう思いをする人が減ってほしいので、思いついたまま書き殴りました。フェイクあり。

願わくば病院の事務局長をしている方々に届いてほしい内容です。事務員さんの労働環境をよくしてさしあげてください。

 

まず、病院の事務員さん、いつもお疲れ様です

医療機関の事務員さんは、医師からのハラスメント(ドクハラ)や、看護師からのハラスメント(ナースハラスメント?)患者からのハラスメント(患者ハラスメント?)に悩まれさている方が多いと聞きます。

私も少し医療機関に勤めていたことがあるので、少しはお気持ちが分かるつもりです。

それでも患者目線で言いたいことができたので今回の記事をUPしました。

 

事務員さんからしたら、読んでて頭に来る箇所もあるかと思います。

そのときは、

『自分は今頭に来ているが、具体的には何に怒り心頭なのだ?誰に怒り心頭なのだ?』

と自分に問うてみてください。

 

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初来院時には基本的な説明をしてほしい

 

私がしてもらえなかった説明

  1. 会計後、院内処方で薬をもらう手順
  2. 検査が終わったら、自分で受付にそれを伝えること

 

1.会計後、院内処方で薬をもらう手順

待ち時間の間に、院内の調剤薬局の場所は分かってたので「とりあえずそっちに行けばいいか」とスルーしておきました。

ちなみに窓口の人に「お大事に」やそれに準ずるセリフは言われませんでした。お釣りを返されて無言で領収書と処方箋をカウンターに ぺしっ と置かれて終了。すぐに顔を下に向け次の手続きを始めていました。

これはかなりレアなケースですね!

 

2.検査が終わったら、自分で受付にそれを伝えること

検査は、まず受付をすれば担当の方がロビーまで迎えに来てくれます。そして終わったあと、普段通りロビーで会計に呼ばれるのを待っていました。

初回はけっこうすぐ呼ばれました。

しかし2回目、同じ手順で検査を終えロビーで待っていたら、なかなか呼ばれません。

窓口の方に尋ねてみると、

「終わったなら窓口に言いに来てください!!(怒)」

 

そんなの初耳です。聞いてません。アイドンノー。

 

さすがに私も切れて「そんなの聞いてない!!」と返しました。

(でも私が嘘ついてると処理されたかも)

窓口と検査の人で連携とってないんかい。あと事務員さんによって対応変わるのやめてくれ。せめて初回で言ってくれ。

 

“窓口”が機能していない

なのでちゃんと“窓口”として機能できる人を窓口に配置してほしい。

(私の考える“窓口”とは、【事務作業】ができるだけでなく社会人としての【接遇】もできる人です)

 

個人病院で一定の愛想を保ちながらスルスル仕事ができる受付の人っているじゃないですか。

来た人には自分から「こんにちはー。今日はどうされましたか?」と声をかけ、

初めての人には診察券を見せつつ「○曜日は午後休診なのでお気をつけくださいね」など説明し、

最後に「お大事にどうぞー。」で締める。

あんなイメージ。

 

大きい病院なら理想としては、パソコンを使って手続きをする窓口さんの他に、混雑時にうようよしてる患者群をちゃんと並ばせる人を設定していただきたい。

お店の”ご案内係”みたいな。(ご案内係もやったことあるから病院でついやりたくなる)

 

ご自分がお店でされたら嬉しいこと・嫌なことを、できれば取り入れていただきたいです。

 

 

めんどくさそうに対応しないでほしい

ほんと、普通に仕事してるだけでもイライラするの分かるし、○○ハラが無くても医療機関ってピリピリしててストレスだし、大変なの分かるけど……。

 

みなさんすっごくテンション低い。

目の前に私がいるのに、私の手続きに関する会話をだるそうにする。

 

患者に引きずられないようにわざと線引きしてるのかもしれないけど気になる小心者(´;ω;`)

 

そのそっけなさに、「自分のせいで手間をかけて申し訳ない」と感じ勝手に心がズキズキする。

(普通に相手の仕事の範疇なのに。むしろ病院側の怠慢から発生した手間なのに)

 

ああっ!私の心の癒されてない部分がチクチクと顔を出してるっ!(この記事書いててなんか分かってきたかも!)

 

“カルテ”じゃなくて“人間”を見てほしい

こちらも人間です。“処理しなきゃいけない案件”ではなく“仕事で関わる相手・人間”です。

“接客勤務中の社会人”として自分は大丈夫かどうか、一度考えてみてください。

 

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こちら(患者側)が“困ったちゃん”だという前提で対応しないでほしい

「世間知らずな人が面倒なこと言ってきた」という空気がむんむんしてます。

詳しく書くと、私は1日に書類を依頼しました。

8日に書類の進捗状況を電話で問い合わせてみました。

 

それに対し

「え?依頼は7日にされたんでしょう!?(昨日の今日でできてるわけないじゃん)」

という返答をいただきました。誰と間違えてるの?

 

「いえ、1日に依頼しまし「ちょっと待ってください…あーまだ医師から上がってないですねー」

おい謝れよ。

 

まず他人が悪いことにするの?

医療業界では【謝ったら負け】というルールがあるのでしょうか?

(私が勤めてたところはありませんでしたが)

 

たしかに病院には変な人が集まりやすいですが、そういう職場を選んだのはあなたです。

そして【謝らずに状況を切り抜ける】という環境に身を置いてそういう生き方を続ける限り、世界はあなたのバランスをとらせるため【謝らせよう】としてきます。

ますます謝るべき場面、謝るべき相手が増えるような出来事に見舞われます。

それでストレスをためてまた患者にイライラをぶつける?

 

辞めちまえそんな職場!!

辞めないなら自分の不満は飲み込んでこっちには誠実に対応しろ!!

 

 

窓口の役割分担をするなら知らせてほしい

混雑しているとき、「窓口①:受付専門」「窓口②:会計専門」、と役割分担するのは効率的でいいと思います。

ただ、その時に『こちらはただ今 会計のみ行っています(受付は隣の窓口へ)』などの案内の紙を、簡単で、走り書きでいいので出してほしいです。

案内がないと困ってしまいます。

 

はい、特に私が困るんです(´・ω・`)

「なんで案内出さないの?」「なんで“ただいま作業中につき隣へ”とか出さないの?」「なんでカウンター前にいる人の様子伺わないの?」とか気になっちゃうタイプのうえ、

「あんなに下を向いて隠れるように作業しているということは”話しかけるな”ということかな?」「作業に集中してるときに声かけちゃダメだよね…」となってしまうタイプです。

この性格なんとかしたいな。

 

窓口の人がどんな様子であろうと大声で「会計して~!」と空気読まずに迫るタイプの人に憧れます。

 

独りよがりの工夫には意味がない

相手がいることの場合、自分が分かっていても相手が分かってないと意味がないです。

上記の例だと、ちゃんと案内の紙を掲げていなければ役割分担の工夫は完成しないと私は思います。

それともこういうので困っているのは私だけなんでしょうか?

 

***

すべて実話です。私のワガママかもしれないけど言わずにいられなかったことです。

(ちなみに、かかりつけ病院には話せる人にチクリ済みです。効果なければ事務局長宛てで電話します。患者ハラスメントなるか?)

 

だいたいの病院には無縁のお話であることを願っております。

 

でもね、究極私が気にしなければいいのです。

丁寧な対応されなくてもいいじゃない(´―`)

私もチョ~無愛想にしていいってことだし~?(´―`) って。

 

普段 偉そうに「もっと楽に生きられる方法を(ry」とか言ってるくせにね!

泣きたい。今 総合的に絶賛気分下がり中です。

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